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呼叫中心数据分析及数据挖掘

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  • 开课时间:2010年12月07日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2010年12月08日 17:00 周三
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师:
  • 课程编号:99014
  • 课程分类:客户服务
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课程收益:

1、正确掌握数据分析方法与技巧,并利用office统计分析预测功能,实现呼叫中心高效率营运。
2、通过大量的实际案例分析,进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解,尤其是对各步骤之间操作关系的理解,有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通过成功呼叫中心各种数据的分析,提高管理策略的制定和执行跟踪的能力
4、通过对员工利用率和高峰进线量,对排班进行预测管理,实现有效的排班。
5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况,掌控运营绩效,推动绩效改善。

课程大纲:

课程背景:
呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程,各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展,呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化,但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意,不能将其精髓应用到日常的管理工作中。
一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法,学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。
而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的,在于发现问题,解释原因和关系,以及寻找可能的解决方法;同时达到更有效地沟通,无论是向决策层报告,还是与团队成员分享;并且数据的挖掘和整理,是绩效改善过程中的重要环节。
本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版,进一步告诉学员如何实施数字化营运,从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量,提升业务绩效。

课程大纲:
第一单元,我们的业务从何而来?
1、数据分析知识:
帕累托分析,数据排列,百分比分析(包括百分比趋势变化),数据相关性

2、小组课题案例分析和演示
话务量组成案例

培训师介绍:

 

本课程名称: 呼叫中心数据分析及数据挖掘

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