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《赢在服务-大客户实战服务策略与技能》

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课程大纲:

第一讲 服务是什么
营销学对产品的定义
工业品服务的四个特征
卓越服务对于客户的意义
卓越服务对于厂商的意义
卓越服务创造双赢
服务的价值与服务人员的自我定位
服务的三大层面:战略、策略、支持平台
服务差异化的三个阶段
案例:王永庆卖米
案例:我们是不是服务NO1?

第二讲 客户满意度的度量
客户满意度的概念
客户满意度的度量方法:客户满意度=感知服务-客户期望
客户感知服务度量的模型:关键时刻钟
影响客户期望值的四个要素
案例:空中惊魂
案例:华为服务人员的故事
案例:煤老板买车
影响客户满意度的其他因素
管理客户期望值的两大方法:承诺管理法、期望引导法
引导客户期望的四个步骤

第三讲 提升客户感知服务的方法
讨论:救火还是防火?
预防性服务VS挽救性服务

预防性服务的四项举措:技术支持、售后培训、客户回访、客情维护
客户回访的重要性
如何做好客户回访?主动服务
案例:标致汽车为何饮恨美国市场?
案例:海尔洗衣机的故事
如何做好客户培训
如何做好技术支持?
案例:厦门金龙服务奥运
客情关系维护的重要意义
案例:服务问题有时候是人际关系的问题
客情关系维护的几个方法
内部关系的处理和资源整合
案例:孙悟空成功的秘诀
挽救性服务的四项举措:投诉处理、维修保养、紧急救援、批量故障处理
案例:一份蛋炒饭引发的故事
客户等级划分与服务价值需求的差异

第四讲 客户投诉处理的实战技能
案例:宝马展的8名不速之客—小松案例
案例:客户围堵为哪般?
处理客户投诉与抱怨的两大基本原则
十大应该避免的行为
如何舒缓客户的情绪?
客户投诉处理的六个步骤:LSPCAS
为何沟通需要信任?
从好感到信任的方法
案例:三个小金人
客户沟通的两大技巧:提问与倾听
倾听的三个秘诀
案例:阿基诺的微笑
封闭式问题和开放式问题的运用技巧
案例:服务人员说错话,客户很生气!
避免五种错误处理顾客抱怨投诉的方式
运用同理心的三个原则
案例:客户抱怨的情景练习
分析原因的方法:5W(5个为什么)
情景练习:运用5W法则寻找故障的原因
制定解决方案的总体原则:客户满意最大 VS 公司损失最小
细节决定成败:提升维修质量的三个策略
服务失败时的补救措施
如何解决配件的制擎?

培训师介绍:

 
张长江 David Zhang
工业品实战营销专家
英国威尔士大学(The University of Wales)管理硕士
上海交大、浙大、清华EMBA班特聘讲师
IPTS国际职业培训师协会高级培训师
时代光华特聘讲师
中国企业教育百强讲师
原首钢国际(香港)控股销售经理
原联纵智达营销咨询集团咨询总监

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验,5年职业咨询师+讲师经验,真正的实战派工业品营销专家;
1993-2000年:在首钢集团国际贸易公司(首钢国际香港控股),任销售经理、市场发展部经理,先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作,成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年:就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化,担任中国区营销总监,亚太区营销副总裁,用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻,被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年:先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监,首席工业品营销顾问;上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师;
张老师具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问;
张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人;并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上•抢单》、《五步夺标》(新出版)等专著。

张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验,可谓身经百战,是真正的实战派讲师。他授课风格诙谐幽默,形象生动、互动性强。在讲授理论的同时,结合十几年销售及销售管理生涯中亲身经历的上百个实战案例,融汇进古今中外的历史典故,不但通俗易懂,而且具有很强的启发性。

电气自动化:特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电气、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马
工程机械:卡特比勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工
钢铁化工:湖南华菱、中冶国际、中国五矿、中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大
交通物流:中国远洋、中国南车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特
工程建材:南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班
暖通空调:开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵
IT信息化:盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、富士康
其他:中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火
高等院校:上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…

本课程名称: 《赢在服务-大客户实战服务策略与技能》

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