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呼叫中心投诉处理与危机公关

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培训受众:

呼叫中心投诉坐席
呼叫中心现场管理人员

课程大纲:

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
呼叫中心投诉处理与危机公关
携业内最优质培训课程 全力推呼叫中心行业发展
培训时间:2013年6月 6-7 日 培训地点:北京
【课程概述】
 课程背景针对有一定工作经验的员工和基层管理者,进行顾客服务技巧和沟通技巧培训,以提升他们分析和处理顾客投诉,应对服务危机的能力。
 针对这些员工的特点,面对从易到难的案例和情景,进行特别强化训练,使其更加深入地掌握服务技能。
【培训目标】
 本课程希望从客户心态,沟通能力,投诉抱怨化解,危机情境管理等诸多方面,对学员有所启迪,并学以致用,使顾客服务工作变得轻松、有效。
课程特色
 体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法
 实际案例分享,从实践到理论精细化讲解
适用对象
 呼叫中心投诉坐席
 呼叫中心现场管理人员
课程大纲
一、顾客满意服务
重要的原则性课程,讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。
1、 什么是顾客,什么是服务
讨论商业环境下的顾客关系和服务要素;
2、 做客户满意服务
讨论为什么必须做到顾客满意,以及如何才能做到顾客满意;
3、 投诉处理人员的素质要求
本章的重点。通过录音案例和测试问卷,评估服务人员所需具备的基本素质,展示优秀的顾客服务人员的成长之路,并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法;
二、投诉处理中的技巧与沟通
1、服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则,而直接切入顾客投诉背景,强调情绪化的服务环境,并通过大量的案例、游戏、角色扮演,帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。
2、 倾听技巧
本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演,让学员有较深刻的体会。
3、 倾听的层次
顾客讲话,有不同的背景和目的。“听话听音”,通过倾听来发掘顾客潜在的需求,对服务成败至关重要。
4、 提问与回答的技巧
针对不同的情况,灵活运用提问技巧,可以帮助控制谈话方向,从而使服务更加有效;
5、 总结和重复
本章的重点。总结并重复顾客的话,是我们向顾客表示尊重和理解的工具,也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量练习,介绍总结和重复的方法;
6、 描述技巧
讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求;
三、顾客投诉心理分析与对策
顾客服务的基本技能课程,通过大量的案例、游戏、角色扮演,介绍基本的顾客抱怨化解技巧。
1、 重新认识顾客
我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突,是服务人员的责任。
2、 顾客投诉的心理类型:理性顾客与感性顾客
投诉的顾客,有些人情绪激动,有些人难缠无理,甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法,以及初步的应对策略;
3、 面对理性客户
讨论“晓之以理”的基本方法,以及在投诉处理过程中的权衡与权变
4、 面对感性客户
讨论“动之以情”的基本方法
5、 顾客抱怨的基本动机
介绍三大基本的社会行为动机,包括影响力动机、成就感动机、亲和力动机,并探讨这些社会行为动机在投诉处理中的影响运用;
6、 录音案例:面对“不讲道理”的客户
讨论两个对比案例:过于强硬的处理过程,过于软弱的处理过程;并得出结论:如何做到“对人要软,对事要硬”
7、 录音案例:面对“疯狂发泄”的客户
讨论两个对比案例:杀“锐气”的成功过程,拱“火气”的失败过程;并得出结论:如何帮助顾客理顺心态
四、服务危机处理
营业厅是公司的窗口和形象代表,也是面对危机事件的第一道门户。每一个危机事件都不是孤立的。在信息传播无比迅捷的今天,如何控制负面消息的传播,从源头上把控潜在的风险,从而避免企业形象的损失,并最大程度地挽救市场,是对每一位一线员工的挑战。大约4小时。
1、 理解服务危机:
讨论服务危机的定义,陷入危机的标志,以及服务危机带来的后果
2、 危机案例对比
包括四个案例:成功的危机处理案例(泰诺)和失败的危机处理案例(三株),强势的危机处理案例(农夫山泉)和弱势的危机处理案例(雀巢奶粉)
3、 危机处理的6F原则
基本的危机处理原则介绍,包括Forecast 事先预测和准备、Fast 迅速做出反应、Fact 尊重事实、Face 承担责任并面对公众看法、Frank 坦诚沟通、Flexible 灵活变通
4、 案例讨论:艰难的抉择:
真实的移动公司案例,由学员讨论并选择处理策略。
五、角色扮演和综合演练
通过3-4个综合案例,让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”,进行角色模拟,并由其他同学和老师共同点评,打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。



收费标准:3600元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
优惠方案:A 凡于 6月1日前,三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
优惠方案:B 凡于 6月1日前,五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
优惠方案:C 凡于6月1日前报名并缴费,即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

培训师介绍:

 
【培训讲师】 王 旸
呼叫中心培训网首席讲师
毕业于西安交通大学,后就读新加坡南洋理工大学MBA。呼叫中心行业知名职业讲师,十五年呼叫中心从业经验,曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。
王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。
擅长课程:客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。

本课程名称: 呼叫中心投诉处理与危机公关

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