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培训需求
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授课内容与课纲相符0低0%
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服务态度0低0%
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培训受众:
课程收益:
2、通过服务全面的讲解，清晰服务流程，投诉处理流程。增强客户的满意度、减少客户投诉提高工作人员的工作效益；
3、加强服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；
课程大纲:
模块一：阳光心态积极人生
一、内在心态修炼
引言：幸福的分解
● 幸福的五大特点
● 幸福的定义
● 幸福的含义
● 幸福是一种能力
案例：砌墙工人的三种心态
● 幸福就是可循环
二、阳光心态是第一步
故事:心态的力量
● 什么是阳光心态
● 阳光心态的作用
● 阳光心态促进健康
● 阳光心态的四个原理
阳光心态的格言分享
练习：自我评估
模块二：优质服务意识理念
一、服务礼仪概述
小测试：服务体验知多少？
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练
模块三：管理情绪推动自我
一、认识情绪
情绪自测：你的情绪稳定吗？
● 调整积极情绪的工具
● 情绪管理三步法
（1）what——我现在有什么情绪
（2）Why——我为什么会有这种情绪
（3）how——如何有效的管理情绪
二、情绪管理技巧
故事（谁在决定你的情绪）
● 不做情绪的主人
● 互动调整情绪的方法
● 踢猫连锁反应
● 人类九大基本情绪
● 幸福就是可循环
游戏：情绪垃圾桶，善用好心情
模块四：正确认识客户投诉的意义
头脑风暴：
一、何为投诉？
● 案例分析进行抽丝剥茧：
二、投诉是好还是不好？
三、投诉的影响是什么？
四、从客户意识中看客户服务
五、在经营中挖掘投诉价值
● 老客户的价值
● 及时处理投诉的价值
六、关注客户体验的最终目的
实训：模拟点评
模块五：客户投诉处理实战
头脑风暴：《客户投诉的原因分析》
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
三、抽丝剥茧（处理投诉的4个基本原则）
四、抽丝剥茧：（处理客户投诉的6个方法）
训练：场景模拟
课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划
本课程名称： 服务意识与投诉处理
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