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五星级客户服务的54个关键技能训练

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  • 开课时间:2008年06月14日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2008年06月15日 18:00
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:30168
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:634
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培训受众:

总经理、营销、销售、客服、培训部等部门工作人员及主管柜台服务人员、
零售业及服务业人员

课程收益:

■ 课程目标:
1. 学会如何满足客户需求
2. 把握服务客户的秘诀
3. 掌握建立客户服务的思路和方法

课程大纲:

■ 课程大纲:
一、潜龙勿用:统一服务战略 独树一帜
1、一矢中的惊喜时刻:满足顾客直接的需要,在正确的地方,正确的时间,为正确的人提供正确的服务。,
2、高屋建瓴惊喜时刻:为顾客提供高层的服务,利用平台优势,资源优势持续提供高品质服务。
3、顺水行舟惊喜时刻:遵循市场规律,开拓新的市场,主动创造条件,为顾客提供最舒适的服务。
4、快人一步惊喜时刻:把握服务的发展规律,提前了解固了需求,为顾客提供适度超前的服务。
二、见龙在田:规范服务管理 一本正经
1、约法三章惊喜时刻:严格遵循服务制度,通过严格的管理为顾客提供人性化、标准化、制度化、职业化的服务。
2、事倍功半惊喜时刻:通过激励发掘员工潜能,让员工为顾客提供更为热心的服务,让顾客感受到服务之爱。
3、亡羊补牢惊喜时刻:通过对服务团队的整合,各流程配和,互相取长补短,为顾客提供全面的服务。
4、群策群力惊喜时刻:通过团队的愿景与组织,整合一流的素质的服务人员,凝聚服务精英,分享服务成果。
5、名利双收惊喜时刻:服务既然注意给顾客带来利益,也要给顾客带来名誉和地位及荣誉感。
6、百家争鸣微笑时刻:服务需要以包容的态度,要给不同的顾客不同的表现舞台,实现自我价值。
7、挟山超海惊喜时刻:服务要通过超越自我来创造一些奇迹,从用手服务,到用心服务,。
8、雅俗共赏惊喜时刻:赞美是打开服务大们的金钥匙,对顾客的尊重与欣赏可以赢得更多的认可。
9、全心全意惊喜时刻:服务就是真诚到永远,善意真诚的服务,提炼出简单适用的服务程序。
10、取长补短惊喜时刻:服务没有任何借口,通过对服务的钻研,提高服务素质,一些困难都将迎刃而解;
11、文武双全惊喜时刻:服务人员的素质是全方位的,既要能提供好的服务,又要能为顾客创造效益。
12、见缝插针惊喜时刻:服务不要忽略每一个细节与时刻,合理安排时间,精简服务人员,提高服务效率。
? 15分钟的时间如何让一架飞机做好返程准备?
三、或跃在渊:复制服务执行 一本万利
1、海纳百川惊喜时刻:顾客来自四面八方,服务的沟通需要有包容的心态,顾客永远是对的;
2、破旧立新惊喜时刻:服务观念决定了服务的行为,观念的飞跃,可以带来服务的飞跃,业绩的飞跃;
3、斗转星移惊喜时刻:服务的心态不要随着环境而改变,随时调整自己,就可以感受到服务的快乐。
4、炉火纯青惊喜时刻:服务是需要境界的,面对各种压力,我们应该学会用不同的方法来调整自己。
5、空口无凭惊喜时刻:服务需要标准,标准需要分级,分级需要量化,标准化的服务可以复制。
6、一本万利惊喜时刻:一个标准,一万字的利用,任何服务的执行,都需要有标准的依据才能有效复制。
7、借题发挥惊喜时刻:顾客需要的不是优点、特点,而是利益,以你需要用工具与证据来说明。
8、一醉方休惊喜时刻:最好的服务是体验式服务,体验服务通过视觉、听觉、味觉等来打动顾客。
9、桃李不言惊喜时刻:服务最重要的是信守承诺,对与顾客来说,对服务的信任就是对品牌的忠诚。
10、防微杜渐惊喜时刻:细节是魔鬼,好的细节可以让顾客感动产生奇迹,细节是形成印象时刻的基础。
11、爱屋及乌惊喜时刻:一个顾客可以影响250个身边的亲友,对一个顾客的关心,可以赢得一群顾。
12、两难兼顾惊喜时刻:两难需要兼顾,兼顾才可以双赢,合理才是根本,合理的服务可以带来双赢。
? 中国名牌富安娜,一语千金时刻
? 赐你美服饰标准化,一本万利时刻
四、飞龙在天:打造服务营销 一石五鸟
1、反朴归真惊喜时刻:好的服务就是简单直接方便,这需要有正确的方向、定位、时间来限制。
2、投其所好惊喜时刻:顾客的需求可以分成很多的等级,优质服务就是优先满足重要而且急迫的需求。
3、天罗地网惊喜时刻:服务有时面对的是一个杂乱无章的环境,需要有一个有效的系统来帮助需求。
4、配套成龙惊喜时刻:服务的产品与类型也是多种多样的,一个有机的服务链,才能实现服务的动态平衡。
5、精益求精惊喜时刻:质的服务就是提供精益求精的产品与服务给顾客,从名称到包装、品质都缺一不可。
6、酒香不再怕巷子深惊喜时刻:酒香不怕巷子生,凭借的是传播的力量,让顾客积极主动选择我们的服务。
7、一诺千金惊喜时刻:服务在于一诺千金,信用不仅仅是金钱,还包括了感情的投入,人品、关心信用。
8、食不厌精惊喜时刻:优质的服务要满足顾客不同层次的需求,满足不同顾客不同群落对服务需求。
9、一叶知秋惊喜时刻:因您而变,告诉我们优质服务是在动态变化中满足顾客需求,
10、百年老店惊喜时刻:要做好百年老店品牌,有系统的规划与明确的目标,服务将无往而不利。
11、三足鼎立惊喜时刻:服务的功能需要互补,很多服务看起来表面上是赔钱的都是不可缺少的一部分。
12、八仙过海惊喜时刻:每个企业都有核心优势,但是其中重要的一个原则是一定要把一个特长卖到极致。
五、亢龙有悔:培养服务人才 一笑千金
1、愚公移山惊喜时刻:服务是一项辛苦的工作,需要付出辛勤的劳动,服务也是一项有价值的工作。
2、上下同欲惊喜时刻:服务无止境,需要不断的超越与完善自我,相互的学习交流,从全局观念来看服务。
3、吐故纳新惊喜时刻:优质的服务需要有全新的思维模式,服务才可立于不败之地。
4、铁棒成针惊喜时刻:服务是个金矿,会越挖越深,只要有恒心,服务变成金,一寸宽的服务挖一万里深;
5、身经百战惊喜时刻:在战争中学会战争,服务需要时间,不断的锻炼、训练、磨练、最终成为教练。
6、集思广益惊喜时刻:服务的精髓需要领悟,通过多读书、多实践、多做事,提升智商、情商、财商。
7、白日做梦惊喜时刻:服务要有志向,那就是做世界上最好的服务,服务要有梦想,做最有价值的服务。
8、一尘不染惊喜时刻:服务的问题需要及时的发现与解决,将危机变为转机,将投诉变为感谢。
9、言传身教惊喜时刻:服务需要培训,培训离不开课堂,但是培训最有效地方式还是实地教练,。
10、高朋满座惊喜时刻:服务需要雅俗共赏,出得厅堂,下得厨房,阳春白雪、下里巴人都要能够应对自如;
11、博采众长惊喜时刻:服务人员保持一个谦虚的态度,随时向顾客学习,随时向竞争对手学习。
12、春华秋实惊喜时刻:服务需要循序渐进,才能不断积累,实现PDCA的循环,
从而能够让服务日新月异。
? 平安保险员工服务,事半功倍时刻

培训师介绍:

 
深圳市管理咨询行业协会执行秘书长、深圳市品牌学会副会长兼秘书长、中国企业联合会管理咨询委员会执行委员、《学习型中国》周刊总编辑、国际狮子总会中国
深圳380区华富狮子会会长,《培训》、《新营销》、
《经理人》、《销售与市场》、《商界名家》等媒体特
约撰稿人、多家企业管理顾问。

本课程名称: 五星级客户服务的54个关键技能训练

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