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呼叫中心全面质量监控管理与绩效提升

质量保证
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课程收益:

理解呼叫中心为什么进行品质管理
掌握呼叫中心怎样进行品质管理
学会品质管理的数据收集及分析方法
设计品质管理的监控表
交流监控方法及实施经验
拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用
结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法,使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用
提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
呼叫中心高级管理人员
呼叫中心质控人员及主管

课程大纲:

企业拥有提供高质量服务的能力,这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起,也印证了这样一种观点:提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹,如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。
“金牌呼叫中心管理实务系列课程”专业培训公开课是顺应市场发展和众多企业的需求,为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训,是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程,旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【培训费用】 3200(两天)
(包涵报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用)
【培训时间】2011年8月27-28日
【培训地点】 广州
【核心课程】
呼叫中心全面质量监控管理与绩效提升
引言 品质标准的制订
1.质量管理的作用
1.1质量的含义
1.2先进的品质管理方法-TQM(全面质量管理)
1.3客户服务在TQM的作用
1.4品质管理在呼叫中心的作用
2. 品质标准的制订
2.1 优秀服务的BPM
2.2 制订优秀服务标准的步骤
2.3 制订标准中存在的误区
2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表
案例研讨 品质标准的校准
A.案例研讨
案例1:设计的监控标准如何区分致命和非致命错误
案例2:结合一通电话进行评分和成绩计算
2.品质标准的校准
3.数字化管理品质
3.1 校准的作用
3.2 校准的方法
案例:实践R&R校准法
品质中的数字化管理
质量监控人员的选拔
4.1 监控样本的合理设定
4.2 监控工作的合理分布
4.3 三种监控方式的优劣对比
4.4 业务监控的信息化系统
5. 质量监控人员的选拔
5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成
5.2 质量管理人员的培训和认证


品质管理结果的有效利用
顾客满意度调查和结果运用
6. 品质管理结果的有效利用
6.1 监控结果对于流程的改善
6.2 监控结果对于顾客满意度的提升
6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用
6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
6.5 案例分析
7. 顾客满意度调查和结果运用
7.1 如何进行顾客满意度调查
7.2 顾客满意度结果的运用
7.3数据分析案例:运用散点图进行实际数据的分析
7.4顾客不满意数据的收集、分析和运用

培训师介绍:

 
国内著名呼叫中心运营管理专家
史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
98年加入联想集团,肩负建立并运营联想集团呼叫中心的重任。在史红新女士的带领下,联想呼叫中心从一个规模只有十几人,服务模式相对单一的服务团队发展成为今天已拥有660坐席、700余人的颇具规模与实力、为客户提供联想全线产品,双品牌(Think,Lenovo)售前、售中、售后全面服务的国际化呼叫中心。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
多年的运营管理和咨询诊断的经验,使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时,密切关注企业成本,实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理――做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

本课程名称: 呼叫中心全面质量监控管理与绩效提升

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