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361度水晶管理――质量管理的艺术和技巧

质量保证
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  • 开课时间:2011年09月22日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2011年09月23日 17:00 周五
  • 课程时长:13小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 李文香
  • 课程编号:124219
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务营销中心质量管理相关人员、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、现场运营经理等各级运营管理人员

课程收益:

※ 突破呼叫中心运营管理中质量管理的固有思维,通过全新的361度思维模式,找到质量管理方面简单、快乐、高效工作的魔法棒;
※ 使质量人员从繁重的工作中解脱出来,真正实现“质量管理”职能;
※ 通过实例讲解及训练指导,使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理中质量管理的重点和操作方法,避免陷入质量运营管理误区。
※ 掌握10余个361度工具应用方法,使质量管理轻松高效。
※ 通过本课程学习,真正掌握管理的两个right:Do right things, do things right.

课程大纲:

企业拥有提供高质量服务的能力,这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起,也印证了这样一种观点:提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹,如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。
“金牌呼叫中心管理实务系列课程”专业培训公开课是顺应市场发展和众多企业的需求,为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训,是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程,旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力。


【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【培训费用】 3200(两天)
(包涵报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用)
【培训时间】 2011年09月22日-23日

【核心课程】
授课时间 2011年09月22--23日(共两天)费用:3200 主讲:李文香
361度水晶管理――质量管理的艺术和技巧
第一篇 做客户中心的质量舞者
目标:掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀,充分认识自己的岗位。
1) 我是谁?――认识质量管理岗位的价值和意义
2) 1度C管理理念导入
3) 如何成为圈内人――认识质量管理必备的素质和要求
4) 每天学会做三件事
5) 个人成长三大必备工具
6) 客户中心五大管理要素自我审视――3610工具:五大要素测试表
7) 管理者综合技能自我审视――3610工具:客户中心管理者综合技能自我检测表
8) 你跟上时代步伐了吗?――3610工具:时代步伐检验表
第二篇 奏响客户中心管理的MP3乐章
目标:通过MP3模型学习和八大模块的运作指导,清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
质量管理的上下游关系
2) 如何整合资源为质量管理所用
MP3管理模式剖析――工具:MP3管理工具和八大体系
第三篇把好质量的天平
1) 质量管理的误区
2) 质量管理的361度思维
3) 质量管理的体系化和持续改善
4) QA还是QC?
5) 质量管理团队组织架构建议:虚拟团队搭建以及管理
6) 如何确定合格的质检标准
7) 如何开展质检标准校对工作
8) 如何进行质检数据的分析
9) 质检结果的应用与增值管理
10) 如何做好质检之后的辅导――质检的PDCA
工具一:质检偏差校准流程参考;
工具二:质量管理中的PDCA工具;
第四篇 快乐结束两天的学习分享,互动交流

培训师介绍:

 
服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。
美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。
现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家,现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理――做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。

本课程名称: 361度水晶管理――质量管理的艺术和技巧

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