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呼叫中心管理人员--强训营

质量保证
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  • 开课时间:2012年08月31日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2012年09月02日 16:30
  • 课程时长:18小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 许乃威
  • 课程编号:195142
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程收益:

别于传统的授课法,呼叫中心最具权威的专家之一许乃威老师将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式,以三天的时间,解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。
在强训营里,许老师将藉由工作中亲身参与的6大人员管理案例,以情境模拟的方式,对参与学员发动挑战,学员必须在短短3天时间内,重新走过许老师过去3年内走过的道路,思索当年老师解开这6大管理难题的方法与方式,学员必须在老师提供的数据线索和背景数据中,进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考,以工作坊的实战实做形式,进行一场别开生面的学习。
如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营很可能对你就会有帮助:
你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白?
每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样?
你每个月举办活动竞赛,也树立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用?
你做了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却没有明显成效?
现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?
质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?
人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?
人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?
老员工的心态普遍消极,严重影响到新员工?
呼叫中心在一个历史的转折点上,呼叫中心的主管要如何提升自己的能力?
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,许老师将藉由实际案例的研讨,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。

课程大纲:

课程中藉由这6大管理案例,许老师主要将讲述下面这7大知识点:
指标属性分类
心态指标提升法则
技能指标提升关键
指标影响力模型
岗位能力模型
基层管理者培养方法
六大关键管理流程

课程大纲:
第一篇 人员流失率篇
案例情境:A公司的年流失率高达70%以上,新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失,组织深深陷入死亡循环当中,一片茫然,要如何挣脱重生?
知识点:人员流失率特征分析、新人成长体系建设与管理、培训体系管理、辅导体系管理
第二篇 服务营销开展篇
案例情境:B公司的呼叫中心从单纯的客户服务转型为服务营销,却遇到了员工的强大抗拒,组织有很高的期望,员工交出的成绩单却让人极度失望,公司的领导如何改变了局面?
知识点:好比法则、影响者法则、峰体验法则、服务营销绩效体系设计、营销策略设计、营销话术脚本制作
第三篇 班组长管理能力提升篇
案例情境:某通信集团在全国各省皆设立了呼叫中心,C公司负责其中一省的客户服务工作,但服务绩效一直列在集团考核的末几位,多年的管理却见不到成效,新上任的领导一筹莫展,却奇迹式的突然发生了变化
知识点:班组长培养和管理体系、心态指标提升法则、技能指标提升关键、指标影响力模型
第四篇 服务营销冲刺篇
案例情境:D公司的呼叫中心转型为服务营销已经一段时间,营销成绩遇到了瓶颈,该做的培训已经做了、该有的话术脚本也都有了、该树立的标兵也都树了,但营销成绩却无法有所突破,离公司领导期望的营销目标有一段距离,管理团队能做出什么改变呢
知识点:营销类型管理、营销能力模型、营销策略管理、培训体系管理、辅导体系管理
第五篇 现场管理接通率保卫篇
案例情境:E公司的呼叫中心隶属于某集团之下,总部考核20秒接通率考核的非常严格,E公司由于人力一直处于紧张状态,为了保障总部要求的接通率达标,整个呼叫中心天天处于紧绷状态,经常性加班,导致员工士气低落、氛围很差,新上任的经理看到桌上的分析报告,只要没达标,原因写的就是人力不足,她想要有所作为,但能从哪里下手呢?
知识点:服务水平指针影响力模型、客户行为分析、话务高峰管理、现场管理岗位设计与职责分工、备援机制设计与管理、排班管理
第六篇 服务质量提升篇
案例情境:F公司非常重视服务质量,但经过不断的强调、培训、辅导,员工仍旧经常会犯错,犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个,有几个月这个问题好了,另外一个问题出来了,到了下个月,那个问题改善了,但好了的问题就又出现了,一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助
知识点:客户满意度管理体系、质量管理体系、致命错误率关键因素模型、辅导管理体系

培训师介绍:

 
许乃威:
许老师毕业于私立纽约大学(NYU)计算机多媒体硕士,为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人,同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。
许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000席以上。
曾服务过的客户及相关项目:中国信托旗下的电视购物台VIVA、科技(台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训)、上海农工商连锁超市集团、技嘉计算机、安利中国、中国银行、中国建设银行、信诚人寿、工商银行、花旗人寿等数百家企业。

本课程名称: 呼叫中心管理人员--强训营

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